[Summary] e-고객 시대의 웹경영

여러분의 회사가 "기술을 위한 기술"의 함정에 빠졌는지를 알려면 사이트를 고치는데 얼마나 시간이 오래 걸리는지를 보면된다. 철자 하나 고치는데 일주일이 걸린다면 여러분의 회사는 함정에 빠진 것이다. 홈페이지를 고치는 것이 쉽다면 - 어떤 사람이라도 정보기술팀의 도움없이 페이지의 컨텐프를 고칠 수 있게 되어 있다면 - 정보기술팀은 제대로 된 일을 하고 있는 것이다.

웹에서 사람들은 자기 자신을 보는 것을 다른 어느 것보다 좋아한다. 사람들은 원래 자신만의 공간에서 자기가 주인공이 되어있는 것은 좋아한다.
 
브라우저에 Thirdvoice 소프트웨어를 설치하기만 하면 사이트에 대해서 하고싶은 말을 다할 수 있다. 이는 어떤 사이트에 대해서도 그 위를 덮어쓴 것처럼 작동한다. 사람들이 남기는 코멘트를 Thirdvoice 서버에 저장되며 누구라도 자유롭게 코멘트를 남길 수 있다.

가장 우선순위가 높은 고객들이 인터넷을 통해 회사와 안전하게 결합된 후에만 그 다음의 2,3위 고객그룹으로 눈을 돌릴 수 있다. 일단 결정을 내린 후에는 고객들이 여러분을 지도할 것이다.

오늘날 인사과는 모든 자원의 활용을 보장해줄 수 있는 전사적 자원 관리(ERP)시스템을 구축하고 있다. 이러한 시스템은 효율적인가? 그렇다. 그러나 여기에는 가장 중요한 요소, 즉 욕구라는 요소가 빠져 있기 때문에 이 시스템은 실패할 수 밖에 없을 것이다. 얼마 안 있어 직원들은 누군가의 감독이나 지휘없이도 스스로를 조직해나갈 것이다. 전자고용링의 문화는 ERP 시스템과 이 시스템을 운영하는 사람들을 역사의 쓰레기통으로 쫒아버릴 것이다.
대신 개방형 노동시장이 우세해질 것이다. 머잖아 구직시장은 절대적이지 않고 상대적으로 될 것이다. 이러한 새로운 세계의 고용인들은 회사 인트라넷에 들어가 자신들이 하루하루 선택해야 하는 프로젝트나 업무가 어떤 것이 있는지 또는 자신들이 하고 싶다고 느끼는 것을 보게 될것이다. 회사 내부의 노동시장은 노동, 직업, 프로젝트라는 세 가지 주요 범주로 나누어질 것이다.

조는 최신 지식 관리 시스템을 구축했다. 모든 사람이 하루에 10분만 시간을 내어 정보를 시스템에 기록한다면 모든 사람이 그렇게 수집된 정보를 사용하고 공유할 수 있는 것이다. 불행하게도 조의 인트라넷은 모든 사람에게 작동하지 못했다. 사람들은 시스템에 의미있는 정보를 입력하지 않았다. 존이 이해하지 못한 것은 툴이 행동을 자동화할 수는 있지만, 아이디어, 지식 또는 조직 안에서의 개인의 힘같은 것은 자동화하지 못한다는 것이다. 작업과정을 최적화해주는 시스템은 작업을 효율적으로 만들어주지만, 사람, 장소 또는 일을 연결해주는 시스템은 대개 실패한다. 개인들이 즉각적인 보상을 받지 못한다면 그 시스템은 실패이다.
- 낡은 목표 : 우리의 인트라넷은 사람들이 보다 생산적이 되기 위해 필요한 것을 준다.
- 새로운 목표 : 사람에 의한 사람을 위한 지식관리

브래드가 새롭게 발견한 구직 과정의 핵심은 바로 공통 이력서라 불리는 소프트웨어 표준이다. 이것은 서버에 있기 때문에 누구든지 자유롭게 이용할 수 있다. 공통이력서는 이니적자료에 대한 일련의 모듈로 되어 있다. 입력필드의 5% 이상을 채우는 사람은 아무도 없다. 많은 모듈이 특정한 나라의 특정한 직업에만 쓰이는 것이기 때문이다. 브래드는 특정한 직업 종류나 고융주에게로 검색 범위를 좁힐 수 있다.
공통 이력서의 필드 중 HRMML(Human Resource Management Markup Language) 공동체의 7단계 구직 유효수준
0. 유효하지 않고 구하지도 않음
1. 구하지 않음. 그러나 구직시장에 단서를 남겨 놓고 싶음
2. 구직회사에서 찾아주었으면 함.
3. 구직회사에 전화를 걸고 싶음
4. 즉시 면접에 응할 수 있음
5. 계약직으로도 일할 수 있음
6. 임시직, 계약직 또는 어떤 일이라도 하고 싶음.
회사들은 공통 구인 요청서를 자신의 웹사이트에 올려놓기 때문에 브래드는 자신의 전자 에이전트를 시켜서 온라인에서 특정한 직업을 찾아오도록 할 수 있다. 그가 직무 설명서를 클릭하면 면접 질문 목록도 보게 된다. 여기에 답변하고 공통 이력서와 함께 보내거나 디지털 비디오로 질문에 대답하여 자신의 웹사이트에 올려놓을 수도 있다.
브래드의 공통 이력서는 두 단계의 프라이버시가 있으며 자신이 원한다면 단계를 더 올릴 수도 있다. 맨 위의 단계는 공개 영역으로 브래드의 이름이나 개인정보가 들어나지 않는다. 회사가 관심을 표명하면 브래드가 회사를 살펴보고 결정하여 두번째 단계로의 접근을 허락한다. 이러한 코드들은 특정한 방문객과 용도에 맞게 지정할 수 있다.

XML에서 공통 설명자는 문서 유형 설명자(document type descriptor, DTD)로 불린다. 이는 채워 넣게 준비되어 있는 양식이라 생각하면 된다.

평판 컨설턴트
근 미래에는 거의 모든 사람들이 여러 신원을 갖게 되고 각 신원마다 평판이 따르게 된다. 사람들은 다른 사람들이 자신에 대하여 온라인에서 떠들어 대는 것은 통제할 수가 없기 때문에 평판 컨설턴트를 찾아온다.
온라인 평판은 평판, 소개, 반증의 3가지로 구분할 수 있다. (각 요소는 공개와 사설 2가지로 구분)
구인을 하기 전 평판 디렉토리 사이트에서 검색, 그 사람에 대해 정보를 제공할 용의가 있는 모든 사람의 목록을 찾을 수 있다. 성실성, 직무 수행능력, 개인적인 금융거래, 개인 신용 그리고 새인 정부 기록이 모두 범주가 될 수 있다.

고객들은 기꺼이 참여하고 이야기하고 싶어한다. 귀 기울이자.

__________________________________________________________________________________________
2000년 발행된 책으로 현재는 큰 임팩트를 주고 있지 않지만, 여전히 꿰뚫는 듯한 통찰을 보여준다.
그도 그럴 것이 정작 이 책의 주제인 "고객에게 눈돌리기"를 시작한게 얼마 안되었으니...